2022年3月，國家衛(wèi)生健康委聯(lián)合5部門印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》。2023年1月，廣東省衛(wèi)生健康委、廣東省醫(yī)保局等5部門聯(lián)合制定了《關(guān)于推進(jìn)廣東省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案》，要求豐富簽約服務(wù)內(nèi)涵，并制定了明確的指標(biāo)……近年來，福田區(qū)貫徹落實(shí)“健康中國”戰(zhàn)略，打造“韌性健康城區(qū)”，積極開拓創(chuàng)新家庭醫(yī)生服務(wù),切實(shí)增強(qiáng)居民的獲得感、幸福感、安全感，讓家庭醫(yī)生服務(wù)成為“首善之區(qū)、幸福福田”的一張健康名片。

　　為進(jìn)一步深化和豐富轄區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)涵，提高“兩病”居民健康管理質(zhì)量，有效提升家庭醫(yī)生簽約的獲得感和滿意度，助力實(shí)現(xiàn)“老有頤養(yǎng)”，從2022年底開始，福田區(qū)在深圳市率先開展高血壓、糖尿病(兩病)家庭醫(yī)生特色簽約服務(wù)試點(diǎn)工作，以僑香和益田社康機(jī)構(gòu)為陣地和樞紐，通過家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，將智慧健康服務(wù)等特色內(nèi)容全面覆蓋社區(qū)“兩病”居民。

　　作為此次試點(diǎn)社康機(jī)構(gòu)之一，僑香社康家庭醫(yī)生結(jié)合本社康現(xiàn)有資源，針對“兩病”患者不同的健康需求，制定個(gè)性化的簽約服務(wù)包，包括普惠包、健康管理包和個(gè)性化服務(wù)包，患者可結(jié)合自身需求進(jìn)行選擇。此外，對因各種原因無法前往社康中心就診的“兩病”患者還可以進(jìn)行線上問診及視頻面診，了解其當(dāng)前健康狀況，并通過快遞郵寄等方式對患者的常用藥物進(jìn)行配送。

　　在僑香和益田社康中心，家庭醫(yī)生可以利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺提供智能化服務(wù)，提升簽約居民服務(wù)獲得感。他們通過搭建智能客服中心，以互動(dòng)語音回答術(shù)及第三方人工客服相結(jié)合的方式，由人工智能語音助手對咨詢電話進(jìn)行回復(fù)，有效解決居民健康咨詢。在工作時(shí)間內(nèi)人工智能語音助手解決不了的問題可轉(zhuǎn)接第三方人工客服，對居民咨詢進(jìn)行解答，特殊問題記錄后實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)家庭醫(yī)生處理，由家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員對問題進(jìn)行跟進(jìn)和補(bǔ)充回復(fù)，做到有問必答。

（圖：人工智能語音助手進(jìn)行電話回訪）

　　為進(jìn)一步擴(kuò)大簽約服務(wù)覆蓋面，這兩個(gè)試點(diǎn)社康中心搭建了智能外呼中心，對未簽約家庭醫(yī)生、簽約即將到期的重點(diǎn)人群進(jìn)行AI語音電話批量外呼，詢問居民簽約意向，同時(shí)通過短信發(fā)送家庭醫(yī)生介紹鏈接，宣傳家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。為建立家醫(yī)與居民之間的高效聯(lián)絡(luò)通道，開通了家醫(yī)企業(yè)微信群，通過家醫(yī)助手，實(shí)時(shí)互動(dòng)解答，及時(shí)回應(yīng)就醫(yī)、藥品咨詢等健康訴求，并進(jìn)行健康導(dǎo)引，借助智能工具實(shí)現(xiàn)更多豐富的管理及運(yùn)營功能，打通線上+線下的服務(wù)鏈條。例如：將簽約居民標(biāo)簽化管理，并提供快捷回復(fù)、智能應(yīng)答、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、定期健康科普等，家醫(yī)服務(wù)形成“主動(dòng)管理”模式。

（圖：醫(yī)生看診臺擺放家醫(yī)助理企微臺卡，引導(dǎo)居民簽約后加助理，由助理實(shí)名管理后拉進(jìn)家醫(yī)群）

（圖：家醫(yī)助理在微信群推送科普文章）

　　通過開展“兩病”家醫(yī)簽約服務(wù)試點(diǎn)工作，轄區(qū)居民進(jìn)一步感受到家庭醫(yī)生便民、惠民、利民之處，獲得了“兩病”患者的好評。下一步，將繼續(xù)落實(shí)好“兩病”家庭醫(yī)生特色簽約試點(diǎn)工作，提高居民對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和家庭醫(yī)生的信任度和滿意度，實(shí)現(xiàn)試點(diǎn)社區(qū)“兩病”居民簽約服務(wù)全覆蓋。