為堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，福田區(qū)大力推進基層調(diào)解隊伍建設(shè)，高度重視人民調(diào)解員培養(yǎng)，為調(diào)解員提供全方位、多層次的專業(yè)培訓(xùn)，從法律法規(guī)、心理學(xué)、溝通技巧等領(lǐng)域持續(xù)提升其專業(yè)素養(yǎng)與調(diào)解能力。一批又一批專業(yè)能力強、群眾認(rèn)可度高的優(yōu)秀人民調(diào)解員由此脫穎而出。他們扎根基層，憑借耐心、智慧與公正，積極化解各類矛盾糾紛，筑牢社區(qū)和諧穩(wěn)定防線，在基層治理中扮演著不可或缺的角色。

　　“社區(qū)工作連著千家萬戶，是離老百姓最近的地方?！弊鳛楦１＝值烂髟律鐓^(qū)專職調(diào)解員，李麗芳處理的糾紛類型繁多，涵蓋鄰里紛爭、家庭矛盾、勞資糾紛、租賃爭議、物業(yè)矛盾等各個方面。盡管這些糾紛看似瑣碎，但在她眼中，每一件都是關(guān)乎居民生活幸福的大事。12年來，她成功調(diào)解了1000余宗糾紛，守護了社區(qū)的和諧與安寧。

從“社區(qū)新人”成長為“調(diào)解能手”

　　2009年，大學(xué)畢業(yè)的李麗芳來到深圳市福田區(qū)福保街道明月社區(qū)工作，成為一名“社區(qū)新人”。2012年，善于溝通、熱情耐心接待群眾的李麗芳被選入社區(qū)調(diào)解崗位，開啟了人民調(diào)解員生涯。

　　“鄰里紛爭、家庭矛盾、勞資糾紛、租賃爭議、物業(yè)矛盾……社區(qū)糾紛看似瑣碎，但每一件都是關(guān)乎居民生活幸福的大事。正是通過認(rèn)真調(diào)解各類社區(qū)糾紛，讓我得以在實踐中不斷成長?！睘榱俗龊谜{(diào)解工作，李麗芳不僅從日常實踐中積累經(jīng)驗，還通過自學(xué)法律、參加培訓(xùn)、與律師交流，逐漸成長為一名“調(diào)解能手”。

　　“調(diào)解不是簡單的‘和稀泥’，而是要有理有據(jù)、有備而來?！痹诶铥惙伎磥恚{(diào)解成功的關(guān)鍵在于對案情的深入梳理。每次調(diào)解前，她都會與社區(qū)顧問律師充分溝通，提前準(zhǔn)備好相關(guān)法條，并反復(fù)推演調(diào)解中可能出現(xiàn)的爭議點和解決方法，做到心中有數(shù)。事前細(xì)致入微的準(zhǔn)備，讓她在調(diào)解中能夠游刃有余，贏得了當(dāng)事人的信任。

　　對于情緒崩潰的當(dāng)事人，用“同理心”安撫，讓他們感到被理解；對于法律知識欠缺的當(dāng)事人，用“依法說理”疏導(dǎo)，做到有法可依；對于婚姻家庭糾紛，用“以情動人”勸導(dǎo)，讓親情化解矛盾……在李麗芳看來，“調(diào)解員就像是一把鑰匙，只有找到當(dāng)事人的心鎖，才能打開他們的心結(jié)?！彼诠ぷ髦锌偨Y(jié)出了一套“調(diào)解法則”，在調(diào)解不同糾紛時，她能根據(jù)具體情況靈活運用，對癥下藥，同時以誠相待，耐心細(xì)致開展調(diào)解工作。

可視門鈴引發(fā)鄰里大戰(zhàn)

調(diào)解巧解隱私與安全之爭

　　可視門鈴、智能門鎖等智能安防設(shè)備已走入千家萬戶，但這類設(shè)備在便利生活的同時，卻容易將鄰居攝錄進去，進而引發(fā)鄰里紛爭。2024年，明月社區(qū)的兩家門對門的鄰居，就因可視門鈴鬧得不可開交。

　　唐先生為了自家安全，安裝了具備人臉識別功能的智能門鎖和可視門鈴，卻讓鄰居陳女士感到生活被“監(jiān)視”。

　　“每天我一進一出，門鈴就自動亮起來錄像，連我?guī)c出門、幾點回家都一清二楚，好像一直被盯著?！标惻繗鈶嵉卣f，“門鎖正對我家門，一開門，連我家客廳都可能被拍進去?！?/p>

　　陳女士多次要求唐先生拆除設(shè)備或關(guān)閉功能，但唐先生態(tài)度堅決：“這是我的自由和權(quán)利。我的門鈴對著的是公共區(qū)域，而且不正臉對著門鎖和開關(guān)門短暫停留的情況下，智能門鎖根本拍不到人臉。”

　　雙方僵持不下，陳女士遂向社區(qū)調(diào)解委員會求助。李麗芳接手這宗糾紛后進行了現(xiàn)場勘查，發(fā)現(xiàn)門鈴的拍攝范圍確實覆蓋了陳女士的出入?yún)^(qū)域，且門鎖的語音提示頻繁觸發(fā)，對陳女士生活造成干擾。

　　“唐先生，雖然您主觀上無窺視鄰居的故意，但設(shè)備拍攝范圍覆蓋鄰居入戶及必經(jīng)區(qū)域，確實對陳女士的隱私造成了侵?jǐn)_?！痹谡{(diào)解中，李麗芳耐心向唐先生釋法，“根據(jù)《中華人民共和國民法典》，自然人享有隱私權(quán)。任何組織或個人不得以拍攝、窺視等方式侵害他人的隱私權(quán)?！?/p>

　　李麗芳又動之以情，從維護鄰里和諧的角度耐心勸導(dǎo)雙方換位思考，尋求解決方案。唐先生逐漸意識到自身行為確實對鄰居造成了困擾，真誠地向陳女士表達(dá)了歉意，陳女士亦對唐先生出于家庭安全的考慮表示理解。最終，雙方達(dá)成一致意見，決定不拆除設(shè)備，調(diào)整為關(guān)閉相關(guān)功能。至此，這起鄰里糾紛圓滿解決。

居民超市摔傷索賠20萬

尋找“第三方案”成功化解僵局

　　2025年2月，明月社區(qū)的一家超市內(nèi)，居民王女士因地面濕滑摔倒，后被診斷為右髕骨粉碎性骨折，后被評定為十級傷殘。王女士要求超市賠償她各項損失約20萬元，超市則以“已貼提示”為由拒絕賠償，雙方爭執(zhí)不下。

　　“我們已經(jīng)張貼了‘小心地滑’的提示，是她自己不小心才摔倒的，我們?yōu)槭裁匆r償？”超市負(fù)責(zé)人態(tài)度強硬。

　　“我摔得這么嚴(yán)重，超市怎么能一點責(zé)任都不負(fù)？”王女士情緒激動。

　　李麗芳接手該糾紛后調(diào)取監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)地面確實存在濕滑問題，盡管超市貼了提示，但并未采取有效防滑措施。她依據(jù)《中華人民共和國民法典》向超市負(fù)責(zé)人解釋：“公共場所的管理者未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！背胸?fù)責(zé)人表示超市經(jīng)營困難，拿不出這么多錢賠償。

　　雙方互不讓步，調(diào)解一時陷入僵局。但李麗芳沒有放棄，“有時候，當(dāng)事人只是需要哦一個臺階，或者一個新的視角?！闭沁@種“幫當(dāng)事人多想一步”的思維，讓她成功調(diào)解了許多看似“無解”的糾紛。

　　李麗芳通過仔細(xì)詢問，了解到超市經(jīng)營者購買了公眾責(zé)任險，但因不了解理賠規(guī)則，事發(fā)后未報保險。于是她迅速聯(lián)系保險公司介入調(diào)解，就責(zé)任承擔(dān)比例進行多輪協(xié)商后，最終界定超市承擔(dān)30%的責(zé)任，由保險公司支付賠償。

　　“李調(diào)解員，真是太感謝您了！”調(diào)解成功后，王女士握著李麗芳的手，眼中滿是感激。

12年成功調(diào)解千余件糾紛

用心守護社區(qū)和諧

　　“調(diào)解工作就是用一顆真誠的心，去傾聽、去理解、去協(xié)調(diào)。只要用心，再難的矛盾也能找到解決的辦法?！边@句平實而溫暖的話，正是李麗芳對調(diào)解工作的真誠態(tài)度。

　　在調(diào)解工作中，她擅長溝通，用耐心傾聽化解矛盾；她飽含熱忱，將群眾的事放在心上。面對上下樓漏水糾紛，她耐心傾聽雙方訴求，協(xié)調(diào)溝通，聯(lián)系維修，讓樓上樓下握手言和；面對鄰里噪音糾紛，她迅速到場，勸導(dǎo)協(xié)商，讓鄰里重歸寧靜；面對小區(qū)垃圾分類點設(shè)置爭議，她組織協(xié)調(diào)各部門和社區(qū)介入，實地考察，民主決策，為居民打造宜居環(huán)境……

　　在接待當(dāng)事人時，李麗芳總會以真誠的態(tài)度傾聽，細(xì)致記錄當(dāng)事人的訴求，并復(fù)述給他們聽，“這個細(xì)節(jié)會讓很多當(dāng)事人感到被重視和尊重，讓他們更愿意敞開心扉，接受調(diào)解建議，從而使調(diào)解過程更加順利。”

　　正是這種“將心比心”的態(tài)度，讓李麗芳在調(diào)解工作中贏得群眾的信任，屢屢成功化解糾紛。12年來，她成功調(diào)解了1000余宗糾紛，其中重大疑難糾紛200余宗，挽回經(jīng)濟損失超3000萬元；累計處理民意訴求工單2000余宗，其中2024年群眾滿意率達(dá)100%。同時，在她和廣大社區(qū)工作人員的共同努力下，明月社區(qū)先后被評為“廣東省民主法治示范社區(qū)”及“深圳市法治宣傳教育三星級基地”。

　　“調(diào)解工作讓我品味人生百態(tài)，居民的信任令我感動，助人解困使我欣慰。我愿在這個平凡又有意義的崗位上繼續(xù)貢獻(xiàn)自己的力量，用青春書寫守護社區(qū)和諧的篇章！”與深圳千千萬萬基層調(diào)解員一樣，李麗芳用智慧化解矛盾，用溫情撫平裂痕，用自己的行動詮釋了人民調(diào)解員的光榮使命。