星級飯店訪查規范

關于《星級飯店訪查規范》實施的公告（國家旅游局公告2006年7號）

　　經國家旅游局批準，《星級飯店訪查規范》為旅游行業標準，編號為LB/T 006-2006，從2006年3月7日起實施。現予以公布。　

國家旅游局

二00六年三月七日

星級飯店訪查規范

　　經國家旅游局批準，《星級飯店訪查規范》為旅游行業標準，編號為LB/T 006—2006，從2006年3月7日起實施。　

　　一、前言　

　　二、評分說明　

　　三、評分總表(略)　

　　四、標準正文及其打分表(略)　

　　一、前言　

　　星級飯店訪查是指具備檢查資格的專業人員受全國旅游星級飯店評定委員會及相應星評機構的委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級飯店落實和執行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質量進行暗訪的一系列檢查活動。訪查的結果可以體現出飯店真實的質量狀況。其結果對于飯店等級的確定有決定性的影響。為了規范和完善星級飯店訪查活動，更好地促進我國星級飯店評定工作的開展和飯店服務質量的提高，特制定本制度。　

　　1.1 建立星級飯店訪查制度的目的　

　　1.1.1 作為星評標準的必要補充，與《旅游飯店星級的劃分與評定》共同構成飯店星級評定的完整體系　

　　《星級飯店訪查規范》是《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308—2003，以下簡稱《標準》)的有益補充，《標準》強調徹底打破星級終身制，作為星級飯店復核、檢查工作的主要方式，《星級飯店訪查規范》與《標準》共同構成了飯店星級評價的完整體系。　

　　1.1.2 促進飯店嚴格按照《標準》參與星級評定，消除飯店突擊評星的做法　

　　為了達到《標準》中的各項要求，某些飯店在星評前搞突擊，短期內使硬件和軟件水平達到擬評星級的水平，星評后總體質量水平有較大的下滑。訪查在只通知店方檢查時段或不通知店方檢查時間的情況下進行，更有利于促進飯店嚴格按照《標準》、以真實的狀態進行飯店的星級評定，這一制度的實施將在很大程度上消除飯店突擊評星的做法。　

　　1.1.3 作為強化星評后續管理的重要手段，促進飯店服務質量的提高　

　　《標準》實施的目的是對飯店進行評級，更重要的意義則在于提升飯店的標準化水平和服務質量。服務質量的提高取決于飯店是否具備一個嚴格的質量檢查系統。訪查制度將作為飯店自身質量檢查系統的有益補充，從顧客和專家的雙重視角對飯店的服務質量進行監控，提高檢查系統的有效性和客觀性，保證飯店管理水平和服務質量的持續穩定提高。　

　　1.1.4 強化飯店的服務意識，提升我國旅游業的顧客滿意度　

　　飯店的服務質量高低是決定旅游者對我國旅游業滿意度的一個重要因素，在各級旅游質量監督機構接受的旅游者投訴中，對某些星級飯店服務水平低下、未能達到相應星級標準的投訴占了較大的比例，這極大地影響了旅游者對我國旅游業的評價。訪查的結果是對飯店進行相關獎懲的重要依據，這有利于飯店強化對顧客的服務意識，促進旅游者總體滿意度的提高。　

　　1.2 星級飯店訪查規范的實施　

　　1.2.1訪查員為接受全國旅游星級飯店評定委員會的委派，以“普通客人”、“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質量檢查人員。　

　　1.2.1.1 訪查員對飯店進行明察時，應以普通旅客的身份入住飯店，店方與地方星評機構有關人員不得陪同檢查，也不得進行相關迎送接待活動。　

　　1.2.1.2 訪查員對飯店進行暗訪檢查時，應不通報身份，在店檢查期間不得暴露真實身份。　

　　1.2.1.3 對任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應為2—3人。　

　　1.2.1.4 訪查員在店訪查時間以住店時間最短為24小時，最長為72小時。　

　　1.2.2 訪查對象為已進行星級評定，獲得相應星級的旅游飯店。　

　　1.2.2.1 星級飯店按照星級標準的規定接受復核訪查，特殊情況下，由全國星評委安排不定期訪查。　

　　1.2.2.2 訪查結束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內接受一次訪查。　

　　1.2.3 訪查權限　

　　1.2.3.1 白金五星和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定委員會委派訪查員進行訪查。　

　　1.2.3.2 四星級及其以下星級飯店由省(自治區、直轄市)旅游星級飯店評定委員會委派訪查員進行訪查。　

　　1.2.3.3 全國旅游星級飯店評定委員會可酌情授權轄區內的地、市或優秀旅游城市的旅游星級飯店評定委員會委派訪查員進行三星級及其以下星級飯店的訪查。　

　　1.2.3.4 全國旅游星級飯店評定委員會每年不定期對四星級以下的飯店進行抽樣訪查。　

　　1.2.4 訪查依據為《星級飯店訪查規范》(擬作為《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308—2003的子標準，以行業標準實施LB/T006—2006)　

　　1.2.5 訪查程序　

　　1.2.5.1 訪查員不公開身份，以普通住店客人的名義，重點針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產品進行訪查并進行打分。　

　　1.2.5.2 訪查結束時，訪查員向飯店管理方出具相應旅游飯店星評機構簽發的《訪查通知書》和本人的《星評員檢查證》，由店方報銷往返交通費和住店期間的費用(僅限于訪查人員個人以訪查為目的的消費)，同時訪查員當面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。　

　　1.2.5.3 在針對直接對客部門的訪查結束后，若訪查員認為必要，可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的服務情況及飯店的整體質量監控情況。　

　　1.2.5.4 訪查結束后，在7個工作日以內整理訪查打分情況，做出訪查報告，向相應星評機構匯報訪查情況。　

　　1.2.5.5 星評機構根據訪查報告在一個月內對飯店下達處理意見，做出獎懲決定。　

　　1.3 訪查結果的處理　

　　訪查結束后，星評機構應向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應處理，訪查處理結果應逐級上報更高一級星評機構。各省級旅游星級飯店評定委員會每半年一次將本轄區星級飯店的訪查結果及其處理意見上報全國旅游星級飯店評定委員會。　1.3.1 訪查結果達標飯店的獎勵　

　　1.3.1.1 口頭表揚。　

　　1.3.1.2 通報表揚。　

　　1.3.1.3 飯店申請更高星級評定時予以加分。　

　　1.3.1.4 在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。　

　　1.3.2 訪查結果未達標飯店的處理　

　　1.3.2.1 口頭提醒。　

　　1.3.2.2 書面警告。　

　　1.3.2.3 通報批評。　

　　1.3.2.4 限期整頓。　

　　1.3.2.5 降低星級或取消星級。　

　　1.3.3 旅游星級飯店評定機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的權限劃分辦理。全國旅游星級飯店評定委員會保留對各星級飯店訪查結果的終審權。　

　　1.3.4 飯店接到口頭批評、警告通知書、通報批評、限期整頓或降低星級的通知后，必須認真整改并在規定期限內將整改情況報告處理機構。　

　　二、評分說明　

　　1、標準滿分600分　

　　2、標準分為前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項。各大項分若干小項，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用。(評分總表中標注“*”的項目僅適用于三、四、五星級)。　

　　3、前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設置“整體舒適度”小項，評分時按照項目標準，完全達到者為優，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴重不足者為差。　

　　4、達標率=該項實際得分/該項目標準得分*100%。各星級最低總體達標率要求：　

　　一星級：60%　

　　二星級：65%　

　　三星級：70%　

　　四星級：75%　

　　五星級：85%　

　　白金五星：95%　

　　5、除總體達標率達到規定外，前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項也應按要求達到各星級相應達標率。(“安全設施及特殊人群設施”對一、二星級飯店不作要求)如其中任何一個大項達標率達不到規定要求，視為未達標。對于一、二星級飯店統計達標率時，標注“*”的項目可從分母中扣除。　

　　6、飯店總體印象中的“后臺區域”小項，在暗訪時可不作要求，統計達標率時可在分母中去掉該項分值。但在明察時，該項為必備項。　

　　7、其他服務中“康樂服務”小項按飯店實際具備項目打分和統計達標率。即分子/分母同時變化。　

　　8、員工應變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設置的特殊情景下的危機處理能力、變通能力而設置的。目的是通過此項評價促進星級飯店提高個性化、定制化服務能力，提高賓客滿意度。標準中共設置員工應變能力考核點20個。各星級最低合格率要求：　

　　一星級：至少抽查5個考核點，合格率50%以上　

　　二星級：至少抽查5個考核點，合格率60%以上　

　　三星級：至少抽查8個考核點，合格率70%以上　

　　四星級：至少抽查12個考核點，合格率80%以上　

　　五星級：至少抽查15個考核點，合格率80%以上　

　　白金五星：至少抽查15個考核點，合格率90%以上　

　　三、評分總表　

　　四、標準正文及其打分表